Качественно выстроенные управляемые сервисы – это просто!
Четыре года назад нас пригласили в ведущую производственную компанию для оказания небольшого списка сервисных услуг. Поставленная задача: руководству ИТ требовалось решать больший объем задач с большей скоростью без наращивания штата. Объем и скорости повышались в разы. Кроме того, была необходима команда, способная решать нестандартные задачи и управлять сервисом. Таким образом не отвлекая ресурсы руководства заказчика от стратегического развития.
В итоге, сервисы тактического и операционного уровней, включая управление бюджетом, бесперебойностью инфраструктуры и аварийно-восстановительными работ, были полностью отданы на аутсорсинг TietoEVRY.
Мы помогли Заказчику улучшить процессы управления
Изменения
оптимизировали процесс review, evaluation & approval. То, что раньше занимало у Заказчика несколько дней, теперь занимает несколько часов.
Инциденты
в два раза сократили время на решение инцидентов и запросов на обслуживание.
Управление конфигурациями
полностью взяли под контроль базу CMDB в серверном домене, а это более тысячи записей и несколько сотен связей.
Мы оптимизировали затраты
сократили расходы на штат ит-сотрудников и сторонних подрядчиков
уменьшили количество серверных стоек в два раза, увеличили ключевой показатель коэффициента виртуализации для серверов с 40% до 70%.
снизили количество серьёзных инцидентов, соответственно внушительно снизилось время простоев
оптимизировали сетевую инфраструктуру. Таким образом снизилась ежемесячная стоимость саппорта/поддержки
Руководитель ИТ сервисов, Philip Morris
"В России много ИТ-компаний. Но нам не нужен просто еще один поставщик ресурсов. Мы покупаем именно "подход и отношение к делу" (mindset) вашей команды"
Подробное описание задач
Управление задачами для IT-команды, поддерживающей инфраструктуру заказчика: обработка обращений, запросов, изменений и проблем, связанных с внутренними серверами и управлением локальной сетью, а также ведение локальных и глобальных проектов. Охватить нужно было несколько тысяч пользователей, несколько сотен серверов, 2 завода и несколько крупных офисов.

Укрепление сотрудничества между двумя глобальными поставщиками услуг и внутренними IT-группами. Глобальные поставщики отвечают за поддержку серверов и Telco на глобальном уровне. Оба поставщика были способны выполнять базовые и стандартные задачи (развертывание сервера, базовые сетевые конфигурации и т.д.), но решение большинства задач происходило с нарушением SLA.

Что касается более сложных сервисных запросов или анализа первопричин инцидентов, то они выполнялись с большим трудом. Поставщики оказались неспособны взять под личный контроль обращение или запрос, или глубоко погрузиться в проблему.

Мы начали свою работу с привлечения сервис-менеджера, который занимался обработкой запросов для упомянутой группы, а также опытного технического специалиста, приглашенного из команды Заказчика, для сохранения ключевых компетенций и осведомленности об основных процессах в TietoEVRY. В течение первых трех месяцев мы отметили, что нуждаются в значительной доработке процессы управления IT-инфраструктурой, технических услуг и технологий.

Благодаря глубокому знанию инструментов ITSM, в том числе инструмента, который использовал Заказчик, мы смогли улучшить ITSM процессы, начиная с обработки запросов и изменений, которые являются ключевыми процессами для любой организации.

После первых двух недель работы нам удалось разобраться с управлением инцидентами в локальной IT-команде, что в два раза сократило время на решение инцидентов и запросов на обслуживание. Это стало возможным благодаря оптимизации классификации, приоритизации и обработки заявок.

В течение следующих трех-четырех недель TietoEVRY провела несколько семинаров по управлению инцидентами с другими локальными IT-командами, к которым применили те же схемы оптимизации.
В то же время началась кропотливая работа с поставщиком, занимающимся поддержкой серверов, у которого был очень негибкий и не клиентоориентированный подход к обслуживанию. Следующим процессом, который необходимо было усовершенствовать, было управление изменениями. Несмотря на то, что у заказчика были очень хорошо прописаны регламенты по управлению IT-инфраструктурой, они не всегда использовались.

После серии семинаров с IT-группами процесс управления изменениями был запущен, и было сведено к нулю количество несанкционированных изменений, а также изменений с недостаточной оценкой риска и прогнозированием. Количество зарегистрированных изменений увеличилось на порядок.

В результате, после первых трех-четырех месяцев нашей работы мы улучшили основные процессы ITIL не только для нашей целевой группы, но и для всех IT-подразделений в стране, например длительность формального процесса "Нормального изменения" (за исключением самих этапов внедрения) была сокращена с нескольких дней до нескольких часов для всей корпорации, для чего мы приняли участие в глобальном семинаре по управлению IT-инфраструктурой в качестве экспертов по ITIL.
При этом нам удалось привести в порядок часть конфигурационной базы данных, связанной с серверной инфраструктурой, обновить более тысячи записей и несколько сотен связей.

Понимая, что ключевые ITSM процессы хорошо налажены, мы расширили свое участие в технической деятельности: в поддержке и в проектах. В течение первого года нашего участия мы увеличили команду, добавив двух экспертов по серверам и одного эксперта по Telco. В конечном итоге, у нас было четыре специалиста, и мы взяли на себя более 95% деятельности, связанной с серверами, и большую часть, связанную с Telco.

В течение следующего года мы взяли на себя ответственность по управлению жизненным циклом серверов. Нам удалось оптимизировать сервера и сети, заменив старое оборудование, увеличив ключевой показатель коэффициента виртуализации для серверов с 40% до 70% и уменьшив общее количество серверных стоек.
Кроме того, мы взяли на себя обязательства по непрерывности инфраструктуры, разработав план аварийно-восстановительных работ и отвечали за его ежегодное тестирование. Мы отвечали за весь объём поддержки и за 50% проектной деятельности по домену Telco.

Мы возглавили десятки проектов по инфраструктуре как для серверов, так и для Telco доменов: миграция ОС Windows, создание отказоустойчивых кластерных серверных решений, подготовка инфраструктуры для новой производственной линии с нуля, внедрение нового решения по резервному копированию данных, проект зонинга, внедрение каналов резервного копирования и многое другое. Мы также привлекли широкий круг наших профессионалов для многих проектов и задач, включая специалистов по обработке данных Power Bi, экспертов Tableau, разработчиков ПО, экспертов Nix, Wintel и сетевых администраторов и т.д.

Что касается местоположения Заказчика - нас не останавливало расстояние - мы смогли поучаствовать в проектах и в других странах (Казахстан, Украина, Сербия, Турция, Швейцария) и наладили очень прочные отношения с различными группами Заказчика по всему миру, включая Индию, Филиппины и Индонезию.


Контакты
+7 495 663 7080
russia@tieto.com
1я Тверская-Ямская д.21, г. Москва
Оставьте контактный номер и мы Вам перезвоним!